Gérer une entreprise exige de faire plusieurs choses à la fois. Parmi vos nombreuses priorités, où le service à la clientèle se situe-t-il ?
Si ce n'est pas une priorité absolue, ça devrait l'être. Les entreprises engagées en faveur de l'expérience client obtiennent systématiquement de meilleurs résultats que leurs homologues et bénéficient d'un net avantage concurrentiel. Les entreprises qui réussissent sont 21 % plus susceptibles de dire que l'expérience client est très importante, par rapport aux entreprises qui stagnent ou qui sont en déclin.
Toute entreprise œuvrant dans le secteur des services, y compris celles qui possèdent un parc automobile, ne devrait pas manquer une occasion en or d'épater ses clients.
Le dicton « Le client a toujours raison » semble exagéré, mais les entreprises devraient tenir compte du fait qu’il y a là une part de vérité. En effet, si vous traitez bien vos clients, ils vous rendent la pareille par leur générosité, leur loyauté et un bouche-à-oreille favorable.
Évaluons la valeur d'un service à la clientèle exceptionnel du point de vue de la gestion de parc automobile. En quoi un bon service à la clientèle de votre parc est-il avantageux pour les résultats nets de votre entreprise ?
Dans un récent rapport sur l'expérience client publié par PWC, 73 % des clients considèrent l'expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d'achat. Parmi les consommateurs interrogés, 43 % sont prêts à payer davantage pour une commodité exceptionnelle, tandis que 42 % sont prêts à débourser plus pour une expérience conviviale et accueillante.
N'oubliez pas : le développement d'une clientèle à long terme peut prendre des années, mais qu'une seule mauvaise expérience peut la faire fuir. En fait, 32 % de tous les clients couperaient les liens avec leur entreprise préférée après une seule mauvaise expérience.
Qu'est-ce qui est le plus efficace, la publicité ou le service à la clientèle ? Pour 65 % des clients, une expérience positive avec une entreprise les influence plus qu'une bonne publicité. Les avis en ligne peuvent faire ou défaire une entreprise. En effet, 68 % des consommateurs ont déclaré que les avis positifs sur une entreprise les incitaient à faire affaire avec elle.
La définition d'un bon service clientèle peut varier selon les entreprises et les clients. Nous vous recommandons donc de commencer par connaître votre clientèle, puis de répondre à ses principales préoccupations.
Comment vos clients évalueraient-ils votre service ? Si vous ne leur demandez pas directement, vous risquez de n'avoir aucune idée précise. Demandez-leur s'ils sont susceptibles de recommander votre produit. Répondez immédiatement à tout commentaire négatif par une réponse personnalisée. Si vous remarquez des tendances, ciblez les problèmes clés que vous pouvez améliorer.
Les plates-formes telles que Google+, Facebook et Yelp restent populaires. Il est donc payant de se tenir au courant des avis qui touchent des millions de personnes. Vérifiez régulièrement (quotidiennement si possible) les avis en ligne et répondez à tous, en particulier aux commentaires négatifs. Saviez-vous que 53 % des clients s’attendent à ce que les entreprises répondent aux avis négatifs dans un délai d'une semaine ?
Toutes les entreprises devraient tirer parti des options technologiques qui améliorent le service à la clientèle. Un excellent exemple de cela, en ce qui concerne la gestion d'un parc automobile : en utilisant le GPS, vous pouvez optimiser les itinéraires des conducteurs et améliorer vitesse et efficacité.
Vos conducteurs sont le visage de l'entreprise, et s'ils sont heureux, les clients le seront aussi. Demandez-leur régulièrement leur avis : Leurs véhicules fonctionnent-ils bien ? Le rehaussement du véhicule leur convient-il ? Disposent-ils des bons outils et équipements pour bien faire leur travail ? Traitez bien vos employés et ils veilleront à vos clients.
Une excellente expérience client doit inclure rapidité, commodité, cohérence et amabilité. Le contact humain est essentiel : les clients doivent être satisfaits et se sentir appréciés. Chez Foss National, nous ne faisons pas que conseiller nos clients sur l'importance du service à la clientèle, nous passons à l'action.
Voici quelques-unes des caractéristiques de nos services à la clientèle :
Enfin, nous sommes particulièrement fiers de notre touche humaine. Quelle que soit la technologie de votre parc automobile, elle ne vaut pas grand-chose sans les bonnes personnes derrière elle. Nous recommandons vivement de prendre soin des gens d'abord. C'est ce que nous mettons en pratique.
Téléchargez Liste de contrôle de gestion d'un parc automobile : 11 conseils pour réussir. Cette liste de contrôle vous donnera des informations pratiques sur la façon de gérer avec succès tous les éléments mobiles de votre parc automobile.