Comment un excellent service à la clientèle permet aux parcs automobiles de se démarquer

Gérer une entreprise exige de faire plusieurs choses à la fois. Parmi vos nombreuses priorités, où le service à la clientèle se situe-t-il ?

Si ce n'est pas une priorité absolue, ça devrait l'être. Les entreprises engagées en faveur de l'expérience client obtiennent systématiquement de meilleurs résultats que leurs homologues et bénéficient d'un net avantage concurrentiel. Les entreprises qui réussissent sont 21 % plus susceptibles de dire que l'expérience client est très importante, par rapport aux entreprises qui stagnent ou qui sont en déclin.

Toute entreprise œuvrant dans le secteur des services, y compris celles qui possèdent un parc automobile, ne devrait pas manquer une occasion en or d'épater ses clients.

POURQUOI L’EXPÉRIENCE CLIENT EST-ELLE SI IMPORTANTE ?

Le dicton « Le client a toujours raison » semble exagéré, mais les entreprises devraient tenir compte du fait qu’il y a là une part de vérité. En effet, si vous traitez bien vos clients, ils vous rendent la pareille par leur générosité, leur loyauté et un bouche-à-oreille favorable.

Évaluons la valeur d'un service à la clientèle exceptionnel du point de vue de la gestion de parc automobile. En quoi un bon service à la clientèle de votre parc est-il avantageux pour les résultats nets de votre entreprise ?

1. Les clients dépensent plus

Dans un récent rapport sur l'expérience client publié par PWC, 73 % des clients considèrent l'expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d'achat. Parmi les consommateurs interrogés, 43 % sont prêts à payer davantage pour une commodité exceptionnelle, tandis que 42 % sont prêts à débourser plus pour une expérience conviviale et accueillante.     

2. Les clients restent loyaux     

N'oubliez pas : le développement d'une clientèle à long terme peut prendre des années, mais qu'une seule mauvaise expérience peut la faire fuir. En fait, 32 % de tous les clients couperaient les liens avec leur entreprise préférée après une seule mauvaise expérience.                                                                 

3. Les clients passent le mot

Qu'est-ce qui est le plus efficace, la publicité ou le service à la clientèle ? Pour 65 % des clients, une expérience positive avec une entreprise les influence plus qu'une bonne publicité. Les avis en ligne peuvent faire ou défaire une entreprise. En effet, 68 % des consommateurs ont déclaré que les avis positifs sur une entreprise les incitaient à faire affaire avec elle.

Qu’est-ce qu’un bon service à la clientèle ?

La définition d'un bon service clientèle peut varier selon les entreprises et les clients. Nous vous recommandons donc de commencer par connaître votre clientèle, puis de répondre à ses principales préoccupations.

Réalisez des enquêtes de satisfaction à intervalles réguliers auprès de vos clients

Comment vos clients évalueraient-ils votre service ? Si vous ne leur demandez pas directement, vous risquez de n'avoir aucune idée précise. Demandez-leur s'ils sont susceptibles de recommander votre produit. Répondez immédiatement à tout commentaire négatif par une réponse personnalisée. Si vous remarquez des tendances, ciblez les problèmes clés que vous pouvez améliorer.

Répondez régulièrement aux avis en ligne

Les plates-formes telles que Google+, Facebook et Yelp restent populaires. Il est donc payant de se tenir au courant des avis qui touchent des millions de personnes. Vérifiez régulièrement (quotidiennement si possible) les avis en ligne et répondez à tous, en particulier aux commentaires négatifs. Saviez-vous que 53 % des clients s’attendent à ce que les entreprises répondent aux avis négatifs dans un délai d'une semaine ?

Toujours innover et adopter le changement

Toutes les entreprises devraient tirer parti des options technologiques qui améliorent le service à la clientèle. Un excellent exemple de cela, en ce qui concerne la gestion d'un parc automobile : en utilisant le GPS, vous pouvez optimiser les itinéraires des conducteurs et améliorer vitesse et efficacité.

Offrez un service de qualité à vos conducteurs

Vos conducteurs sont le visage de l'entreprise, et s'ils sont heureux, les clients le seront aussi. Demandez-leur régulièrement leur avis : Leurs véhicules fonctionnent-ils bien ? Le rehaussement du véhicule leur convient-il ? Disposent-ils des bons outils et équipements pour bien faire leur travail ? Traitez bien vos employés et ils veilleront à vos clients.

Chez Foss National, nous apportons notre contribution

Une excellente expérience client doit inclure rapidité, commodité, cohérence et amabilité. Le contact humain est essentiel : les clients doivent être satisfaits et se sentir appréciés. Chez Foss National, nous ne faisons pas que conseiller nos clients sur l'importance du service à la clientèle, nous passons à l'action.

Voici quelques-unes des caractéristiques de nos services à la clientèle :

•     Portails de gestion de parc automobile en ligne, rapides et fiables, pour les gestionnaires et les conducteurs.
•     Capacité de prendre en charge tous genres de clients, et de toutes  envergures.
•     Une portée étendue au-delà du Canada. Nous soutenons nos clients d'envergure mondiale. Que ce soit uniquement en Amérique du Nord ou pour ceux qui ont une empreinte mondiale.
•     Des équipes locales dédiées à la gestion des comptes, au service à la clientèle et à l'exploitation qui gèrent les données créées pour aider les clients.
•     Une équipe de direction pleinement engagée qui examine les données relatives aux ventes de véhicules tous les matins pour s'assurer que nous vendons les véhicules de manière efficace et au meilleur prix.
•     Un service client cohérent, y compris établir des économies de coûts et déterminer les améliorations à la productivité, partager les meilleures pratiques et soutenir les besoins quotidiens des clients et des conducteurs.
•     Fournir les meilleurs rapports d'exception en matière de carburant du secteur,  y compris des examens quotidiens pour identifier et contacter les clients en cas de mauvaise utilisation potentielle du carburant. 

Réflexions pour conclure           

Enfin, nous sommes particulièrement fiers de notre touche humaine. Quelle que soit la technologie de votre parc automobile, elle ne vaut pas grand-chose sans les bonnes personnes derrière elle. Nous recommandons vivement de prendre soin des gens d'abord. C'est ce que nous mettons en pratique.

Étape suivante:

Téléchargez Liste de contrôle de gestion d'un parc automobile : 11 conseils pour réussir. Cette liste de contrôle vous donnera des informations pratiques sur la façon de gérer avec succès tous les éléments mobiles de votre parc automobile.